Tromb

Хозяин арендованной квартиры требует возместить ущерб за якобы испорченный нами душ. Выставил счет на 400 евро. Кто был в такой ситуации?

Снимали квартиру через сервис airbnb. При выезде хозяин принял квартиру без претензий. Но уже через несколько часов он начал слать нам смс об обнаружении поломки душевой кабины. По приезду домой мы обнаружили счет на 400 евро. Во время нашего пребывания в квартире никаких проблем с душем не было. Центр решения проблем airbnb предлагает представить доказательства нашей непричастности к поломке. Мы находились на отдыхе и доказательства не собирали. Кто был в такой ситуации и как разрешилось?
Россия: Москва    Испания: Валенсия   
  • 1785
  • 67
  • 3
В избранное ответить

Лучшие ответы

Alex124
Алгоритмом я готов поделиться, но он же зависит от того, кто и что ищет, то есть не факт, что подойдет Вам. Если подойдет - буду рад.

1. Смотрим план города
2. В зависимости от типа поездки выбираем тип места для остановки. Например это может быть рядом с пляжем или "самый центр" или поближе к ночной тусовке или пригород, но с удобной парковкой и быстрой автодорогой к основной цели поездки (например к автодрому, когда на Формулу 1 езжу) Многое зависит от того, на машине или нет.
3. В выбранном районе/районах смотрятся предложения от букинга и агоды. Бывает интересное и там, но главное - становится понятен порядок цен.
4. На BNB выбираем тот же район и смотри все свободные предожения. Внимательно изучаем фото, описания, обязательно читаем все отзывы (если отзывов очень много, то читаем самые позитивные и самые негативные, чтобы понять основные плюсы и минусы). Часто бывает так, что то, что является минусом для многих, для меня - все равно. (Например маленький ТВ - я его вообще не смотрю или "на завтрак всего 4 сорта сыра - позор!") Обязательно смотрим на время написания отзывов: очень часто бывает, что какой-то негатив после того, как о нем написали, исправляется и дальше - все ОК. Выбираем 5-10 вариантов, которые нравятся внешне, по удобствам, расположению и имеют хорошие отзывы и не имеют в отзывах ничего, чтобы "царапнуло" внутреннего сторожа. По этим вариантам идем на Гугл мапс и смотрим уличные панормы окрестностей. Оставляем 3-5 локаций, их "пробиваем" поиском по интернету "в лоб". Иногда получаем адреса и контакты напрямую, иногда находятся длинные отзывы в формуах итд итп. Ну а дальше - борьба жабы с внутренним сибаритом :-)))

Во время переписки с хозяевами обращаем внимание на скорость ответа и то, как отвечают. Чтобы не было такого "у Вас вайфай везде работает? -- мы предлагаем вам в аренду супер пупер квартиру за смешные деньги и каждое утро будем приносить газету на местном языке". 3-4 таких "ответа" и от такого варианта я, скорее всего, откажусь.
Все это - за 3-4 недели до поездки, чтобы было время воспользоваться запасным вариантом, если с основным что-то не срастется.

ну как-то так, сорри за сумбур, лучше Вы вопросы задавайте :-)

PS но если мы про заграницу, то 95% информации - на английском, если есть языковой барьер, то все получается сложнее :-(
staska
мы снимали как раз в Барселоне без посредников квартиру у русской семьи просто по отзывам тут, на Трипстере, и я был поражен, насколько люди ответственно к этому делу подошли, мало какие европейцы такой сервис в сдаваемой квартире предоставляют. так что бывают приятные исключения)) но конечно, посредник все-таки является неким гарантом безопасности, и на мой взгляд, в обеих описываемых ситуациях БНБ себя ведут вполне вменяемо
Tromb
Alex124, еще раз спасибо за участие! Если говорить о хронологии событый. В последний день пребывания, привели квартирув порядок, дождались хозяина. Он приехал, был мил и любезен, все осмотрел и мы попрощались. Уже находясь в аэропорту (через несколько часов после выезда) получили первое письмо (СМС) от хозяина "а что с душем?". Вежливо ответили, что пользовались им утром, проблем не было. Второе сообщение было, что душ сломан. Ответили также, что пользовались, проблем не было. Уже по прилету в Москву, получили две фото с поддоном и местом слива, счет (вроде официальная бумага с перечислением видов работ, итого и т.п.) Фотографии среднего качества и понять не специалисту, что там не в порядке сложно. Он писал на испанском и как перевела жена, он писал про трещины в поддоне приведшие к протечке. То есть, если говорить о паломке и протечке (мы жили там 10 дней и соседи не жаловались), то они были обнаружены во время уборки, проводимой после нашего отъезда, перед заселением новых жильцов. В этом же письме с фото и счетом, он написал, что новый жилец потребовал от него скидку за отсутствие душа, ему придется прекратить сдавать квартиру и он думает о ее продаже. Мы ответили, что вы приняли квартиру в том состоянии, в котором она была, мы ничего не ломали. Переписка велась в общем доступе на сайте BNB и следующее письмо было уже от сервиса, что мол если вам трудно общаться, давайте через нас. Сервис выделил нам некоего Джима, который попросил предствить любые аргументы в нашу пользу. Признаться, я уже забыл, когда последний доказывал, что не верблюд.))) Если бы мы что то заметили, если бы к нам приходили соседи с жалобами, мы тут же сообщили бы хозяину! В первый и второй день пребывания, мы не очень понимали, как пользоваться его плитой при готовке и написали об этом. Потом разобрались и дали отбой. Ну вот собственно и все. В сервис отписались и ждем ответа. Не собираюсь прятаться и не отвечать, всегда готов к диалогу. Учитывая такой живой интерес к теме, обязательно сообщу о дальнешем развитии событий. Всем большое спасибо!

Обсуждение последний ответ 29 августа 2016

Alex124
неприятная ситуация
я бы сделал следующее:
- у центра решения проблем поинтересовался бы, какие, с их точки зрения, у Вас могут быть доказательства непричастности
- настаивал бы на том, что при выезде хозяин квартиру принял и что там дальше происходило - вы не в курсе
- попросил бы предоставить подтверждения расходов на всю сумму 400 евро - судя по сумме это должно быть что-то серьезное, которое нельзя было бы не заметить даже при поверхностном осмотре квартиры при приемке
Tromb
Спасибо, Aiex124! Мы естественно отписались, что при выезде хозяин принял и вопросов не было, но очевидно, что airbnb, это не устроило, они требуют доказательств. Хозяин писал, что мы соседей залили и он, бедолага, чуть ли не о продаже квартиры думает, после нашего проживания... Понятно, что за 10 дней, мы соседей в глаза не видели и никто жаловаться не приходил.. На мой взгляд - попахивает вымогательством...
Alex124
Так "залили соседей" или "сломали душ"? В чем же конкретная претензия и где счет от хозяина?
Залить соседей вы могли и из-за того, что была неисправность душа/слива, но это скорее всего ответственность хозяина.
Прежде, чем бодаться дальше, проанализируйте ДЛЯ СЕБЯ ваше пребывание: а точно ли вы не могли что-то сломать/залить, не заметив этого? И задайте хозяину все уточняющие вопросы, чтобы для себя это прояснить. Ну а результаты переписки (лучше письменно общаться) можно будет отправить в BNB.
Tromb
Alex124, еще раз спасибо! Есть письма от хозяина, есть несколько фото душа, сделанные после того, как мы сьехали ( на фото душевая кабина, без указаний, чего сломано). Есть фото счета, был сделан по моему в день отъезда и там указано, что ему пришлось менять... Если я правильно понимаю, то теперь все общение идет через BNB... Конкретная претензия -порча имущества, повлекшее за собой ...вот чего не ясно. Вроде как следующий квартирант потребовал скидку, за не работающий душ.. Я анализировал и знаю, что душом мы пользовались, исключительно по назначению, если бы с ним, что то произошло, мы бы заметили и тут же написали хозяину....Собственно мы так и сделали, потому как не сразу смогли пользоваться его плитой...Писали ему, но потом поняли и дали отбой...
zoll
плохо ваше дело :((((((((((((((((((((((((((((((((((
доказательств непричастности к поломке душа, протечке на нижних соседей итд. итп. у вас нет
единственно, на чём вы можете настаивать - это на том, что при выезде хозяин принял квартиру без претензий
Tromb
Спасибо за коммент... ))) Насчет плохо... ну я оценил.))) Думаю, что это не единственный аргумент, а сбором доказательств, находясь на отдыхе, мне в голову заниматься не пришло. Я, наверное вступлю в переписку BNB, но только из-за того, что и дальше собираюсь пользоваться их услугами. Хотя есть чувство, что тебе предлагается доказывать, что ты не верблюд.
staska
я согласен с Алексом - на мой взгляд, объективно можно требовать деньги по факту какого-то явного вандализма (сломали дверцу кабины, оторвали душ и т.п.), если же, например, образовалась протечка в сливной трубе (это единственное, что сходу приходит мне в голову, чего вы могли не заметить и при этом затопить соседей), то это должна быть проблема хозяина. хотя в этом случае следующие жильцы смогли бы пользоваться душем... в общем для начала надо выяснять, в чем конкретно поломка и за что конкретно выставлен счет. я бы в такой ситуации попросил фотографии, на которых четко видно, что именно сломано (если БНБ требуют доказательств от вас, то пускай также требуют их и от хозяина), и настаивал на том, что раз хозяин квартиры у вас ее принял, в тот же день заселил туда других жильцов, и поломка обнаружилась после этого, пускай предъявляет доказательства того, что в поломке виноваты вы, а не они. вероятно, можно попробовать настоять на том, чтобы БНБ связались с соседями или компанией, выполнявшей ремонт, и узнали их версию событий - действительно ли соседей затопили и когда именно это произошло; если приезжал сантехник, то насколько вообще правильно установлена кабина и подведены к ней коммуникации
altedo
Вы, главное, не отмалчивайтесь, а аккуратно ведите переписку и требуйте бумаги, доказательства, экспертизы и т.п... При сумме ущерба в 4 сотни хозяевам это раньше надоест без каких-либо последствий для вас.
ivanskobeev
Основной принцип континентального права - каждая из сторон должна доказать свои доводы. В Вашем случае хозяин должен доказать 1) факт наличия ущерба; 2) сумму ущерба; 3) наличия Вашей вины. Вы должны доказать противоположное. У Вас огромный козырь: факт приёмки квартиры без предъявления Вам претензий. Вы подписывали какую-либо бумагу, подтверждающую это (акт приёмки-передачи и т.п.)? Если да, то это и должно быть доказательством отсутствия Вашей вины.
Я бы составил письмо такого содержания: мы никакого ущерба никому не причиняли, квартиру и всё оборудование в ней сдали в том же состоянии, что и приняли, вины не признаем, если есть претензии - пусть обращается в суд.
Tromb
Всем кто ответил- большое спасибо! Вступаю в переписку. О результатах общения сообщу здесь же. Желаю никому не попадать в такую переделку.
Tromb
Добрый день, еще раз! В продолжение дискуссии. Отправили мы свою позицию в BNB, приложили имеющиеся фото (общий вид душевой). Да, уточню, что хозяин обвиняет нас в поломке поддона душевой кабины и образовании протечки. От BNB получили вежливое стандартное письмо, что нас благодарят за ответ и постараются сделать все, что бы наш конфликт был разрешен полюбовно и они обязательно примут решение и т.п. Какова сила это решения, если можно так сказать? Они же не суд . Ну допустим примут сторону хозяина и известят нас об этом? И чего? Какие могут быть последствия? Не сможем пользоваться этим сервисом? Я так думаю, что хозяину в лучшем случае, будет предложено обратится в суд, после того, как все иные способы решить конфликт не сработали. Заранее благодарен за ответы.
altedo
400 евро - это крайне мелкий ущерб, который устраняется за пару часов - столько за потертость на бампере площадью 50 мм кв берут или за замену 20 см медной трубы отопления. Единственная потенциальная неприятность для вас - вызов в суд, чего, скорее всего, не будет. Пусть ОНИ вам пишут, ваше дело - вежливо отвечать.
sergi1963
Может, в Германии это и мелко, а в Испании это деньги. Столько будет стоить замена сцепления в моей машине. А что можно в испанском душе сломать на 400 евро, я, живя в этой стране, плохо себе представляю. Скорее всего tio listo (хитро...опый) хозяин хотел за счет Вас поживиться. Тупо игнорируйте его. В худшем случае, больше айрбнб пользоваться не будете и все дела.
Tromb
Спасибо , sergi1963 ! Это сумма, вы правы. И она немногим меньше, чем мы отдали за проживание.... То есть,даже если бы мы что то и слелали с этим душем, то это несоразмерно с выставленным счетом... Тоже склоняюсь к мысли, что хозяин решил нас проверить на вшивость...
sergi1963
Тем более по испанскому законодательству у квартиры есть страховка. Т.е. за счет этой страховки хозяин осуществляет мелкие непредвиденные ремонты в квартире. Грубо говоря, если я снимаю квартиру в Испании, то душ, горячую воду, туалет (унитаз и слив) должен обеспечивать мне хозяин квартиры и своевременно ремонтировать их по моему требованию. Что он и делал постоянно. И какие-то претензии ко мне являются необоснованными. Если бы Вы были в Испании то первый же адвокат по жилищному праву поставил бы его на место. В Испании арендовавший квартиру имеет очень много прав, поэтому хозяева очень часто боятся арендовывать квартиры.
altedo
Я в курсе, что в привычном для вас мире нелегалов берут +/- пятерку за стрижку или за час уборки. Но в нормальной жизни немного другое кино: в испании легальные мастера выставили мне год назад счет за срочные работы по тарифу 59 евро/час. Плюс материалы. И ндс.)))
sergi1963
А вот хамить не надо на сайте. Вам показать контракт на квартиру, которую я снимаю уже 9 лет или мой постоянный 15-летний вид на жительство вкупе с постоянным контрактом на работу? Странно, что живете в Германии, а привычки у Вас чисто российские. Обхамить человека. для Вас как в воду ... Кстати, мы с моим испанским мужем (да я гей, можете еще в меня плюнуть по российской привычке) были в Чехии и Будапеште. Там таких хамов навидались, что он мне сказал, что туда больше ни ногой. Читая Ваши комментарии, честно, я с ним солидарен.
Что касается "испанского" мастера, то я, видя человека, который ни в зуб ногой ни по испански, ни по-каталонски, тоже с него сдеру втридорога. Пусть кто-то в "тальере" меня так обует, сразу будут тут и из прав потребителя и из аютамьента пару консехалей, отвечающих за коммерсио.
altedo
А в чем вы увидели хамство? Хамство - это употреблять в русской речи выражения типА "пара консехалей". И при чем здесь ваша ориентация? Ведь ваша-то проблема не в том, что вы гей, а в том, что вы болтливы и глупы...
staska
прошу прощения, что вмешиваюсь, но я в Чехии и пожил, и сейчас нередко бываю, и очень ее люблю, поэтому мне странно слышать про хамов. быдла с постсоветского пространства, да и даже среди чехов, немало. но насчет хамства, мне сложно себе представить, как можно на отдыхе в Чехии его навидаться, если только как-то уж специально самому не нарываться
Alex124
Ну по моему опыту BNB действительно постараются решить конфликт полюбовно. Не в интересах их бизнеса поощрять "принципиальную хитрож...ость" с обеих сторон.

А что за поломку поддона вам вменяют? Ее можно/должен был бы увидеть хозяин при приемке квартиры?

По поводу последствий - в теории в самом худшем случае может быть суд, который, если окончится не в вашу пользу, обяжет вас возместить ущерб. Если Вы этого не сделаете, то может быть наложен визовый карантин за неисполнение решения суда. Но суд, как уже написали, маловероятен. В любом случае, я бы ни в коем случае не "уходил в тень", участвовал бы в переписке, корректно и вежливо отвечая через 3-4 дня после получения очередного письма, твердо отстаивая свою позицию "ничего не ломали, хозяин квартиру принял без замечаний, за то, что происходило после нашего отъезда ответственности нести не можем: в квартире оставался хозяин и ее арендовали новые жильцы"

Кстати, после вас и перед вселением новых жильцов в квартире должна была произойти уборка и вряд ли можно было бы не заметить поломку поддона душа. Кроме того, новые жильцы квартиру ведь приняли и тоже без замечаний?
Похоже, дело как раз в них: поддон сломали новые жильцы сразу после вселения и теперь пытаются втереть хозяину, что "так и было". Ключевой момент - когда произошла протечка на соседей снизу: до Вашего отъезда или после?
Tromb
Alex124, еще раз спасибо за участие! Если говорить о хронологии событый. В последний день пребывания, привели квартирув порядок, дождались хозяина. Он приехал, был мил и любезен, все осмотрел и мы попрощались. Уже находясь в аэропорту (через несколько часов после выезда) получили первое письмо (СМС) от хозяина "а что с душем?". Вежливо ответили, что пользовались им утром, проблем не было. Второе сообщение было, что душ сломан. Ответили также, что пользовались, проблем не было. Уже по прилету в Москву, получили две фото с поддоном и местом слива, счет (вроде официальная бумага с перечислением видов работ, итого и т.п.) Фотографии среднего качества и понять не специалисту, что там не в порядке сложно. Он писал на испанском и как перевела жена, он писал про трещины в поддоне приведшие к протечке. То есть, если говорить о паломке и протечке (мы жили там 10 дней и соседи не жаловались), то они были обнаружены во время уборки, проводимой после нашего отъезда, перед заселением новых жильцов. В этом же письме с фото и счетом, он написал, что новый жилец потребовал от него скидку за отсутствие душа, ему придется прекратить сдавать квартиру и он думает о ее продаже. Мы ответили, что вы приняли квартиру в том состоянии, в котором она была, мы ничего не ломали. Переписка велась в общем доступе на сайте BNB и следующее письмо было уже от сервиса, что мол если вам трудно общаться, давайте через нас. Сервис выделил нам некоего Джима, который попросил предствить любые аргументы в нашу пользу. Признаться, я уже забыл, когда последний доказывал, что не верблюд.))) Если бы мы что то заметили, если бы к нам приходили соседи с жалобами, мы тут же сообщили бы хозяину! В первый и второй день пребывания, мы не очень понимали, как пользоваться его плитой при готовке и написали об этом. Потом разобрались и дали отбой. Ну вот собственно и все. В сервис отписались и ждем ответа. Не собираюсь прятаться и не отвечать, всегда готов к диалогу. Учитывая такой живой интерес к теме, обязательно сообщу о дальнешем развитии событий. Всем большое спасибо!
Alex124
спасибо
скажите, а возможен (в теории) вариант, что поддон сломался во время вашего пользования душем и вы этого не заметили? Или вообще был сломан еще до вас? Соседи могли и не заметить сразу (например были в отъезде)

Просьба Джима - совершенно нормальная, не относитесь к этому, как к необходимости доказывать, что "вы не верблюд", просто если у вас есть какие-то 146%-тные доказательства, то Джим сразу бы смог тему погасить и не трепать вам нервы дальше :-) Он же вообще не в курсе ситуации и пытается решить все максимально эффективно - это BNB в плюс ИМХО

тема интересная, потому что BNB многие пользуются и важно, как они справятся с разруливанием ситуации.
Tromb
Вполне возможно, потому как мы не щупали его руками, когда заселялись...Ну вот что такое поддон в душевой кабине? Это прямоугольник черного цвета с отверстием для слива. Я даже не знаю из какого он материала, потому как когда пятками на нем стоишь, то не ощущаешь из чего он... Площадь его маленькая и я не чувствовал, что бы он прогибался подо мной или что то подобное... Уж простите за откровенность, я второй раз в жизни, несколько дней подряд пользовался душевой кабиной. Насчет не заметили... Вот опять же, вода сверху на тебя льется и уходит в слив. Так было все время, никаких застоев воды, скопления или медленного ухода ее, никто не заметил. Пол в душевой комнате (она же и туалет) тоже не заливали. Относительно соседей снизу... Вы знаете, чьето присутствие постоянно ощущалось, звуки телевизора, музыка и т.п. Но в день отъезда, о своем прибытии хозяин сообщил через домофон. Я открыл входную дверь и дожидался его, пока он поднимется на третий этаж пешком (лифта в доме нет). Так вот, когда он поднимался, я слышал, что он говорил о чем то с соседями со второго этажа. Это был краткий диалог и я не знаю, с какими именно соседями (под нами живущими или как), не знаю, случайно он их встретил или целенаправленно зашел.. Я слышал краткий диалог на втором этаже между нашим хозяином и людьми там живущими. После этого, он появился в квартире и пошла ее сдача.
И еще такой момент, о котором я писал в сервис. На стадии поиска и выбора жилья мы читали отзывы предыдущих жильцов. Отзывы были в основном положительные, только один раз мы прочитали, что в квартире постоянно пахнет канализацией. И верно, как только мы заселились, то почуствовали это на себе. Запах был и был все время нашего пребывания. Ну учитывая, что приходили мы только ночевать, есть кондиционер и т.п., то притерпелись -принюхались... В Испании этот запах крупных городов, как я понял... Откуда именно в квартире распространялся запах (там был отдельный туалет и туалет в душевой комнате), мы не определяли. Но с большой уверенностью могу предположить, что в квартире, а может и во всем доме, есть проблема с трубами и коммуникациями... Не знаю, износ это или что то еще... Что касается сервиса... Я понимаю всю нормальность их просьбы, но как уже писал, был с семьей на отдыхе и доказательства да еще собственной непричастности не собирал... Поэтому вот так сразу сообразить сложно.. Ну и их формулировки: мы примем по вам решение... Сразу хочется спросить не вежливо : Ребята, а вы кто такие, что бы по мне решать (хотя понимаю и знаю, что такое поведение не прдуктивно)))))). А так....все было хорошо и я без претензий к кому -либо, даже к нашему хозяину (пока, во всяком случае)))). И еще. Я не думаю, что первый поднял эту тему, но и что то похожее и опубликованное в сети не нашел...Почему- не знаю..
staska
на мой взгляд, все развивается вполне логично и предсказуемо. и опять же на мой взгляд, и вы, и БНБ, ведете себя совершенно правильно и адекватно. да, неприятно доказывать, что не верблюд, но что поделаешь. что касается "мы примем по вам решение" - то не воспринимайте это как по Вам лично, воспринимайте, как по вам и по хозяину квартиры. они сервис, которым и вы, и хозяин пользуетесь и которому платите деньги, поэтому естественно им нужно принять какое-то решение. надеюсь, примут в вашу пользу. по крайней мере со стороны это видится справедливым. а даже если и нет, не думаю, что вам что-то грозит
Tromb
Спасибо, staska! Немного подумал и решил, что действительно, не стоит горячится и цепляться к словам.)))) Все правильно и логично. Как уже писал, о дальнейшей переписке извещу здешенее сообщество.
Tromb
Спасибо за ответ! Мы вообщем так и поступаем.
Julaschka
Лично меня напрягает тот факт, что у airbnb есть все реквизиты банковской карты, по которой производился расчет (оплата брони). Предполагаю, что они могут принять решение без наших доказательств и снять сумму "ущерба". Я тоже попала в неприятную историю с airbnb.
Julaschka
Здравствуйте, друзья! Я тоже имела неосторожность забронировать жилье через airbnb. В Барселоне - на 8 дней.
Вот моя история...
Чем руководствовалась при выборе жилья:
- русскоговорящая хозяйка (по сообщениям – обещала быть приветливой и радушной);
- цена жилья;
- близость к парку Гуэль;
- положительные отзывы других постояльцев (к сожалению, отзывы иностранных постояльцев прочитала с помощью «Переводчика» только в связи с разборками 02.08.);
- на фотографиях – представлено очень милое, чистое жилье.
В реальности оказалось всё иначе.

Дата заезда: 22 июля заехали в комнату.
Дата выезда: 23 июля съехали.
В ночь с 23.07. на 24.07. мы ночевали в другом месте (у меня есть доказательство – квитанция отеля).
Ключи от комнаты и входной двери квартиры сдали матери Натальи, в том числе попросив осмотреть комнату, что она и сделала. Претензий не было. В разговоре с матерью Натальи мне стало известно, что в настоящее время мать продала квартиру в Москве и теперь они с дочерью купили другую квартиру в Барселоне. Мать так же сообщила мне, что мы с сыном последние, кому они сдают это жилье, так как они в ближайшее время переезжают и больше сдавать комнату не будут. Эти люди совершенно не понимали, почему я не хочу жить в таких условиях (см. фотографии).
В первые сутки пребывания в квартире (комнате) я осведомила центр помощи airbnb о проблемах (общалась с Даной). Требовались доказательства моих слов, я сделала фотографии квартиры и комнаты. Все фотографии кликабельны и можно уточнить дату съемки. То есть фотографии достоверные! Airbnb в лице Даны извинился, просмотрев фотографии и вернул мне на карту всю сумму денег! Я обрадовалась. Справедливость восторжествовала. Но радость была не долгой....
31 июля я получаю письмо от airbnb, где на ломаном английском значится много чего, а конкретно: "Меня зовут Эмма и я член команды Airbnb Доверия и безопасности.

Я обращаюсь к Вам, потому что Наталья уведомили нас, что было повреждений и отсутствующих элементов после бронирования". Замечательно, Наталья выставила претензию, обвиняя меня в воровстве и порче имущества?!
Я следила за развитием событий по данной истории (это в моих интересах), в том числе просматривая страницу Натальи на сайте airbnb, где я узнала, что Наталья не растерялась и сразу обновила календарь, сделав доступными дни для пребывания, в которые бронь была за мной. Логично.
Я сделала скрин-шот её страницы 26 июля, где видно, что все дни с 24 июля по 28 июля уже были заняты другими постояльцами. То есть после моего отъезда жили другие люди 4 дня (ночи). Днём позже были заняты и остальные дни до 30 июля 2015 года. Вам же тоже должно быть это известно. Проверьте календарь заездов к Наталье.
Я подчеркиваю тот факт, что после моего выезда 23.07. Наталья сразу пустила новых жильцов 24.07.(?).
Я не хочу оговаривать других людей напрасно. Может Наталья, если наведёт порядок в своём доме, то отыщет вещь, которую она там и потеряла. Скорее всего, в Наталье не дают покоя обида и потеря денег из-за моей претензии. Возможно, airbnb дополнительно оштрафовал нерадивую хозяйку.
Что я могу сказать в своё оправдание? Сказала и предъявила, что было по этой истории. Могу сказать, что честное слово, ничего не взяла и не испортила у Натальи (даже мысли такой не было), хотя я очень плакала 23 июля от бессилия и нежелания жить в грязной, смердящей квартире. Хотя честное слово к делу не пришьешь.
Alex124
Юлия, а какие у Вас к BNB претензии? Насколько я понял из описания, проблемы были с состоянием квартиры, адекватностью фотографий реальности и поведению хозяев, правильно?
И когда возникла конфликтная ситуация, BNB тут же вернул Вам деньги, как только убедился в том, что Вы не получили того, что было отрекламировано на их сайте.
Вскорости хозяйка попыталась предъявить Вам счет за порчу имущества и тут BNB не снял с Вас деньги, а предпринял попытки разобраться с тем, что произошло. Это ИМХО им тоже в плюс.

Резюме: проблема НЕ с BNB, а с хозяйкой жилья. Если бы Вы с ней контактировали не через BNB, а напрямую, то ситуация Ваша была бы куда хуже: деньги бы свои Вы не вернули, за "поломки" Вас бы уже зачарджили и ничего никому Вы бы написать не смогли. Так что в данной ситуации BNB Вам очень помог и Ваша на них обида несправедлива...

PS Я б ни за что не стал снимать жилье за рубежом у русскоязычных хозяев без личных рекомендаций знакомых. Слишком много среди них тех, кому своя репутация безразлична: сегодня они здесь, завтра - в другом месте. В этом отношении местные жители гораздо надежнее: им есть что терять в случае некорректного поведения.
Julaschka
Alex124, я не обижена на БНБ. я рассказывала свою историю.
Из нее следует, что чего-то недопродумали разработчики. Наверное, нужно, чтобы был какой-то акт приема (сдачи) жилья, чтобы не было таких историй, как моя. Я думала, что, прикрыв глазки и раскинув в сторону ручки буду петь песню Фредди Меркьюри Монтсеррат Кабалье. "Барселона", стоя на горе, а вместо этого собирала доказательства, бегая по грязной квартире и вела переговоры с БНБ. Ненадежный сервис.
P.S. А выбор пал на русскоязычную хозяйку из-за моего незнания иностранного языка.
Alex124
Юлия, я просто пытаюсь обратить Ваше внимание на то, что BNB Вам в этой ситуации реально очень помог.

В подобную ситуацию Вы могли бы попасть, воспользовавшись не только BNB, но и тем же букингом или агодой. И точно так же пришлось бы, чтобы выставить претензию, собирать какие-то аргументы. Дело тут не в сервисе, а в тех, кто этим сервисом пользуется "с другой стороны" от нас: отели, арендодатели итд. А задача сервиса - объективно решить конфликтную ситуацию, если она возникнет. И они, как видно из Вашего описания, это стараются сделать изо всех сил.
Julaschka
Alex124, я согласна, что БНБ отреагировал на мою претензию. Это хорошо. Я, прежде чем поехать, читала много отзывов и руководств по использованию БНБ. Я считаю, что люди, принимающие решение о пользовании данным сервисом не всегда знают, что делать в сложных ситуациях, а рассказ обывателя может им помочь.
Alex124
Совершенно согласен с Вами - большое Вам спасибо за то, что делитесь своим опытом. Надеюсь, все Ваши "разборки" закончатся благополучно (вроде к этому все и идет) и Вы напишете о результатах, особенно про возможность написать отзыв.
Еще раз спасибо.
staska
мы снимали как раз в Барселоне без посредников квартиру у русской семьи просто по отзывам тут, на Трипстере, и я был поражен, насколько люди ответственно к этому делу подошли, мало какие европейцы такой сервис в сдаваемой квартире предоставляют. так что бывают приятные исключения)) но конечно, посредник все-таки является неким гарантом безопасности, и на мой взгляд, в обеих описываемых ситуациях БНБ себя ведут вполне вменяемо
Alex124
Ключевые слова - "по отзывам" :-)
staska
не, ну естественно, без отзывов, пардон за непатриотизм, я бы тоже, наверное, к русским пошел в последнюю очередь))
Tromb
Юлия, спасибо за ваш отзыв, ситуация с нашей схожа. Возможно , учуяв запах, нам следовало поступить также , но мы закрыли на это глаза, потому как в в квартире мало времени проводили и все остальное устраивало. Но думаю, что снять с вашей карты деньги без вашего согласия не получится.
Julaschka
Tromb, напишите, пожалуйста, каким образом будут развиваться события по решению вашей конфликтной ситуации.
А я приняла для себя решение: не пользоваться услугами БНБ впредь.
Испорченный отпуск с запахом протухшего, кислого белья с роем фруктовых мошек и желтыми пятнами на матрасе, вот он мой отпуск 2015 года.
Tromb
Я обязательно напишу, если придет ответ БНБ или еще запрос. Мы этим сервисом пользовались первый раз. Отзывы о нем нормальные (или мы не видели иных) и конечно, не хотелось бы портить отношения ни с кем. Выше, один из откликнувшихся, уже писал, что сервисом пользуются множество граждан. Как ни странно, но мы с вами, чуть ли не единственные у кого возник конфликт...)))) Или эти темы здесь не поднимались...
Julaschka
Tromb, интересный факт: я получила возврат средств, на сайте значится, что отмена брони произошла по моей инициативе. У меня нет доступа к возможности написать отзыв о данной квартире и данной хозяйке. Видимо БНБ не хочет портить себе имидж плохими. Плохой отзыв - он плохой не только для арендодателя, но и для сайта БНБ в целом. Слегка плохие отзывы я обнаружила только у иностранцев с помощью, "Переводчика" и только сейчас. Следовательно, у сервиса есть "рычаги" для того, чтобы были только положительные отзывы.
Tromb
Юля простите, а почему у вас нет доступа к написанию отзыва? Вас заблокировали? Предположу, что БНБ выступает и модератором, поэтому...он регулирует отзывы о себе... Но если говорить о нас, то нам специально присылали письма, в течении 14 дней оставить отзыв о сервисе и хозяине кваритиры.
Julaschka
Tromb, я же с сыном выехала с сыном после первой ночи.
Я так понимаю, мне нужно было провести в этих условиях весь забронированный срок, то есть заплатить по счету сполна, а когда есть завершенная бронь, тогда будет тебе и возможность написать отзыв!
Мы должны были выехать 30 июля с.г. (выехали 23.07.), даты прошли, а отзыв не дают написать.
Alex124
Думаю, тут дело в том, квартиры, получившие несколько действительно плохих отзывов, снимаются с показа и, соответственно, отзывы по ним становятся не видны. Остаются хорошие квартиры с хорошими отзывами.
Наличие плохих отзывов для сайта я бы посчитал плюсом, так как демонстрируется объективность.
Кстати сам я в свое время писал негативный отзыв, правда конфликта с хозяином у меня не было, было несоответствие рекламы и факта.
Возможно возможность написания отзыва у вас появится после того, как кейс с Вашим проживанием и взаимными претензиями с хозяйкой будет закрыт.
kiramed
Я и мои друзья после того, как стали пользоваться Airbnb (года 3-4), почти забыли о Букинге и прочих сайтах.
Пока везло (тьфу-тьфу-тьфу))
За небольшие деньги снимали и квартиры в Венеции, и двухэтажные дома в Нормандии и много чего прочего..
2 раза были проблемы с отказом хозяев после бронирования, служба поддержки реагировала оперативно + давала 15 % от суммы дополнительно на перебронирование.
Tromb
Спасибо! Да и мы пользоваться им не против совсем, поэтому и ответили, ждем их реакции... Повторюсь, негативных отзывов о сервисе не слышал, претензий ни к кому не имею (даже к хозяину квартиры, хотя его поступок странен мягко говоря).
Julaschka
Tromb! Как Ваши дела?
Tromb
Добрый день, Юлия! Пока все тихо, никаких ответов. Обязательно оповещу сообщество по мере развития событий.
P.S. Смотрю количество просмотров, читаю отзывы... Вот уж не думал, что моя тема вызывет такой резонанс!))))) Всем участвующим спасибо за поддержку!))
Julaschka
А мне снова письмо пришло от БНБ.
"Привет Юлия,

Спасибо за решение ваших проблем и поделиться своим опытом Наталья листинга в Барселоне. Мы очень сожалеем об опыте у вас с ней и искренне извиняюсь за это.

Мы понимаем, что Вы не согласны относительно резолюции просьбу Натальи. Поскольку мы стремимся решить эти проблемы в положительную сторону для обеих сторон, мы не запрашиваем оплаты нанесенного ущерба, и мы закрыли это дело. Нет дальнейшее общение между вами и ваш хост будет необходимо.

Мы надеемся, что несмотря на этот инцидент вы переходите на есть лучшие впечатления через Airbnb в будущем. Пожалуйста, не стесняйтесь связаться с нашим 24/7 службу, если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы в будущем:"
Возможно, БНБ потребовал у арендатора объяснений, а она не нашла ничего лучшего, как меня обвинить в каком-то ущербе, который якобы я ей (или ее имуществу) нанесла.
Но я понимаю, что, если бы у этой хозяйки были бы какие-либо серьезные доводы или доказательства моей вины, то никто бы не простил любезно мне "ущерб" и передо мной не извинялся, а призвал бы к ответу. Думаю, что такая норма права существует во многих странах, в т.ч. и в Испании.
Я попросила помочь закрыть диспут, открытый по моей инициативе (моя претензия хозяйке жилья).
altedo
*не пользоваться услугами БНБ впредь*

Очень разумное решение. Единственное, на мой скромный взгляд, достоинство этой конторы - относительная простота бронирования, которая, впрочем, иногда выходит боком из-за искусственной оторванности арендатора от арендодателя (получив подтверждение с адресом ни о чем не беспокоишься, но, приехав на такси, на месте выясняешь, обежав пару раз весь квартал, что искомый адрес - это юридический адрес фирмы-посредника, ну а само жилье находится км в трех...).

Все прочее вообще не выдерживает никакого сравнения с нормальными порталами, где нет комиссии для арендаторов - а из-за этих комиссий один и тот же объект существенно различается в цене не в пользу airbnb, - и, главное, нет уродливой концепции босяцкого"гостеприимства", которая, помимо прочего предполагает возможность того, что дорогие хозяева просто съехали на время вашего заезда к другу педро, а то и за стенку, не всегда убрав свои грязные носки и, естественно, не потратившись на профессиональную уборку.
Julaschka
Благодарю, Аltedo! Я с Вами полностью согласна. Лотерея какая-то. Или рулетка.
"Повезёт-не повезёт". Как мне сказала "хозяйка": "А что вы хотите за такие деньги? Это же эконом! Чистоты она хочет!?"
staska
да, очень точно описано - подтвержу, все описанные ситуации проходил на личном опыте))
Julaschka
Staska, а Вы не могли бы рассказать свою историю?
staska
я имел ввиду и блуждания на такси, и съезды к соседу, оставив грязные носки. было и не раз)) правда, во-первых, я не особо привередливый, во-вторых, всегда удавалось получить хоть какой-то бонус за неудобства, без обращения в БНБ. в целом, я считаю, что всегда есть выбор между отелем и квартирой - хочешь сэкономить нервы, берешь отель, хочешь сэкономить деньги, берешь квартиру. все-таки случаи недобросовестных и явно жуликоватых хозяев не так уж распространены, и как показывают отзывы, БНБ все-таки со своими функциями по разрешению споров справляется. к тому же на БНБ все-таки довольно много отзывов о хозяине и о квартирах, так что при желании и доле осторожности обычно можно найти более менее надежный вариант
Alex124
я бы сказал, что пользование BNB предполагает для достижения высокой удовлетворенности :-)) несколько большего труда от арендатора: тщательное изучение информации по разным вариантам, внимательного прочтения всех отзывов и рекомендаций (варианты без отзывов я, например, вообще не рассматриваю), сравнения и выбора из бОльшего количества вариантов. В итоге процесс выбора занимает (у меня) раза 2-3 больше времени, чем подбор отеля на букинге.
Но в итоге я обычно получаю существенно лУчшие и гораздо более интересные варианты: квартиру площадью в 3-4 раза больше стандартного номера или идеальное расположение или фантастический вид из окна или 50-метровую террассу на крыше или 2-3 комнаты в настоящем палаццо в центре Палермо итд итп :-) То есть у меня обычно нет цели сэкономить относительно обычной цены 70-100е за номер, я за эти деньги пытаюсь найти что-то что в отеле стоило бы раз в 5-10 больше :-))
Julaschka
Alex124. Вы всё правильно пишите и правильно рассуждаете. Я тоже потратила много времени на поиск оптимального для себя варианта (это я про "апартаменты" в Барселоне) и я была уверена, что разбираюсь в людях. Но не повезло, ошиблась.
Да. к слову сказать, что до 22 июля я отдыхала с сыном в Аликанте 2 недели и всё было хорошо (тоже бронь через БНБ) и тоже наша бывшая соотечественница (апартаменты (читай "добротная 2-х комнатная квартира с большим холлом и кухней со всей необходимой утварью" и пр.) . Единственный минус - далековато до пляжа (если пешком, если на автобусе - около 10 минут).
Когда предварительно общались меня очень напрягала именно хозяйка из Аликанте, а не из Барселоны. Была даже мысль отменить бронь, но в БНБ это дорогое удовольствие, поэтому я от этой мысли отказалась. Расстались мы с хозяйкой из Аликанте если не друзьями, то очень по-приятельски. А Барселона вышла мне "боком". Хотя на творения Гауди и другие достопримечательности этого города я успела взглянуть...
А может Вы уже выработали алгоритм выбора жилья на БНБ и готовы им поделиться?
Alex124
Алгоритмом я готов поделиться, но он же зависит от того, кто и что ищет, то есть не факт, что подойдет Вам. Если подойдет - буду рад.

1. Смотрим план города
2. В зависимости от типа поездки выбираем тип места для остановки. Например это может быть рядом с пляжем или "самый центр" или поближе к ночной тусовке или пригород, но с удобной парковкой и быстрой автодорогой к основной цели поездки (например к автодрому, когда на Формулу 1 езжу) Многое зависит от того, на машине или нет.
3. В выбранном районе/районах смотрятся предложения от букинга и агоды. Бывает интересное и там, но главное - становится понятен порядок цен.
4. На BNB выбираем тот же район и смотри все свободные предожения. Внимательно изучаем фото, описания, обязательно читаем все отзывы (если отзывов очень много, то читаем самые позитивные и самые негативные, чтобы понять основные плюсы и минусы). Часто бывает так, что то, что является минусом для многих, для меня - все равно. (Например маленький ТВ - я его вообще не смотрю или "на завтрак всего 4 сорта сыра - позор!") Обязательно смотрим на время написания отзывов: очень часто бывает, что какой-то негатив после того, как о нем написали, исправляется и дальше - все ОК. Выбираем 5-10 вариантов, которые нравятся внешне, по удобствам, расположению и имеют хорошие отзывы и не имеют в отзывах ничего, чтобы "царапнуло" внутреннего сторожа. По этим вариантам идем на Гугл мапс и смотрим уличные панормы окрестностей. Оставляем 3-5 локаций, их "пробиваем" поиском по интернету "в лоб". Иногда получаем адреса и контакты напрямую, иногда находятся длинные отзывы в формуах итд итп. Ну а дальше - борьба жабы с внутренним сибаритом :-)))

Во время переписки с хозяевами обращаем внимание на скорость ответа и то, как отвечают. Чтобы не было такого "у Вас вайфай везде работает? -- мы предлагаем вам в аренду супер пупер квартиру за смешные деньги и каждое утро будем приносить газету на местном языке". 3-4 таких "ответа" и от такого варианта я, скорее всего, откажусь.
Все это - за 3-4 недели до поездки, чтобы было время воспользоваться запасным вариантом, если с основным что-то не срастется.

ну как-то так, сорри за сумбур, лучше Вы вопросы задавайте :-)

PS но если мы про заграницу, то 95% информации - на английском, если есть языковой барьер, то все получается сложнее :-(
Julaschka
Alex124. Опять правильно рассуждаете! А у меня языковой барьер...
florchik
На счет юридического адреса конторы - мне пока такие попадались как раз на booking.com. Одна ситуация в Москве, когда у посредников несколько квартир и вдруг по тому адресу, где ты бронировал занято, а тебе взамен предоставляют другую - в ж...пе. Вторая ситуация в Мадриде, когда по забронированному адресу оказались представители конторы, а квартира вообще в другом месте. Правда, к счастью, через пару кварталов, так что хоть с районом не пролетели) Потому любое бронирование квартиры удаленно может выйти боком, а не только на airbnb.
staska
да, тоже было такое с бронированием квартир и домов через Букинг не единожды. правда, пожаловаться на предложенные альтернативные варианты не могу, в ж...пу, к счастью не селили))
kristina-potemina
Расскажите, пожалуйста, чем закончилось? Ситуация один в один, но со сломанной ставней, и тоже в Испании( Ущерб 200 евро, ждем ответа от центра урегулирования уже 2 недели и даже не знаем, на что надеяться.
Tromb
Добрый день! Вы знаете... вот ничем. Я надеюсь, что хозяину вежливо и доходчиво объяснили, что он не прав мягко говоря.
artem-petrov-2
Поделюсь своим опытом. Я путешествую по Чили и снимал через AirBnb комнаты в частных домах. На основе опыта последних трех бронирований делаю вывод, что хозяин может чудить все, что ему вздумается. Защититься от этого произвола, отстоять свои права и добиться предоставления обещанных в момент бронирования удобств возможности нет никакой.

1) 1-29 декабря я пребывал у Луиса в Сантьяго в этой комнате: ru.airbnb.com/rooms/687960 Конфликт возник из-за того, что хозяин (точнее его пожилая мать) не разрешает пользоваться кухней после 20-00. 20-00!! Карл!! Как Вы видите в момент бронирования в Правилах дома всего 3 пункта, в которых ничего об этом не сказано. В доме живет не сам хозяин, а его пожилая мать, которая ни слова по английски. Хозяина я увидел только через 5 дней после заселение и он ознакомил меня с бумажкой, на которой было напечатано 14 пунктов правил, включая: не использовать кухню после 20-00. Я открыл диспут. После конфликта со мной, хозяин до сих пор неудосужился это исправить. А в ходе диспута врал и мне, и AirBnb, что все было сообщено в момент бронирования. ДА - AirBnb в ходе диспута сообщил, что кухня вообще не заявлена в удобствах и хозяин имеет права не допускать туда гостей. НО - у этого же хозяина по объявлению для другой комнаты (в этом же доме) все нормально и с указанием кухни в удобствах, и с указанием правил дома. ru.airbnb.com/rooms/943963 Извините, я молодой человек и могу вернуться домой в 3-4 часа ночи голодным. Когда я жил у Рони в Майами, то спокойно пользовался кухней в любое время без проблем. ru.airbnb.com/rooms/2663410 О том, что может быть такое ограничение со стороны хозяина, вообще предположить не мог.

2) 6-23 марта я пребывал у Макарены в Пуконе в этой комнате: ru.airbnb.com/rooms/10649739 Опыт с кухней уже был. Но то, что в 21 веке хозяйка будет умышленно ограничивать доступ к горячей воде при температуре на улице 10 градусов... Дамочка, экономит на всем, включая воду, газ, электричество. Когда обратился в AirBnb за помощью и хозяйке сообщили, что она не права и обязали предоставить безлимитный доступ к горячей воде, у нее случилась истерика. Все закончилось выбрасыванием моей еды их холодильника, вызовом мной полиции, и экстренным переездом. (AirBnb покрыл разницу в стоимости жилья за свой счет). Обещанные в момент бронирования завтраки, так и не были предоставлены.

3) После случая №2 я попадаю к Элли в Пуконе ru.airbnb.com/rooms/12108175. В итоге она решает съездить к маме на выходные... и отправляет мне запрос на измение сроков пребывания. AirBnb в лице Сергея заверил меня, что если я отклоню запрос на изменение брони, то имею полное право оставаться до 6 апреля. В итоге 1 апреля утром мне звонят и сообщают в связи с правилами системы и гость, и хозяин имеют право прервать бронь в одностороннем порядке в связи с уважительными причинами (в данном случае болезнь родственника) и поэтому нужно выехать как можно скорее и они рады помочь в поиске другого жилья
staska
да уж, неприятно, сочувствую. вопрос - когда вы бронировали жилье, вы читали отзывы? было ли их достаточное количество? были ли они исключительно положительные или было что-то, что могло насторожить?
artem-petrov-2
У Луиса было много отзывов и все положительные. Про наличие кухни уточнял в переписке. Про временные ограничения предположить не мог.
У Макарены был один отзыв - положительный о доме, но ничего о личности. Как выяснилось французы жили у нее 5 ночей летом. Столько может и я бы перетерпел... Честно говоря, привлекла цена.
Про Элли могу сказать только теплые положительные слова. Пожалуй, лучший опыт с AirBnb. И я готов поверить, что мама заболела. Но черт возьми, с какого... ??
staska
у меня был случай в американской глуши, когда у хозяйки заболел кто-то из родственников и ей срочно нужно было уехать, но никаких проблем не возникло. она оставила записку, в которой 10 раз извинилась и оставила телефон соседки на крайний случай, полный холодильник еды, приготовила завтрак и написала, где спрятать ключ при отъезде. конечно, не каждый хозяин так рискнет, но тем не менее, вот два примера. думаю, после моего отзыва, доверие будущих жильцов к хозяйке только возросло, после вашего наоборот, но это право хозяина, что поделаешь, издержки и риски... лишнее доказательство того, что во-первых, отзывам нужно уделять пристальное внимание, во-вторых, даже при этом нет 100% страховки от попадалова. но в любом случае нужно понимать, что БНБ это чаще экономия, влекущая за собой эти самые риски, а не сеть 5* отелей с безупречной репутацией.
вам удачного дальнейшего путешествия, если оно не закончено - Чили это круто!!! и спасибо за информацию!
alexey-kamynin
был в такой же ситуации в испании 2 раза, квартиры арендовала наша компания для сотрудников

Случай 1. Требовали компенсировать якобы испорченный матрас и засорившиеся отверстия слива воды в душе -615 Евро

Случай 2. Требовали компенсировать стоимость уборки после выезда на сумму 215 Евро

В обоих раз были вежливо посланы в связи с наличием на руках у меня документа о том что имущество в виде квартиры после аренды передано без претензий с их стороны и в надлежащем состоянии. Залоговую часть отдали после презентации данного документа.

В Испании смотрю это такая народная забава отжать напоследок.

Чем у вас дело закончилось?

Я прочитал мельком но если у них нет доказательств что это именно вы сломали то можете их также вежливо послать, никакие законы не обязывют вас возместить ущерб пока не доказано что причинили его именно вы. О суде даже и не беспокойтесь, призвать в суд ностранного гражданина из за 400 Евро это полный абсурд, судя по претензии они рещили немного на вас подзаработать.
natalya-natali
Так и не понятно чем все закончилось. Мге в данный момент выставляют 600 евро. На придумал всего....не знаю что делать.
Задайте вопрос про город местным жителям и путешественникам,
уже побывавшим в нем
задать вопрос